Het klanttevredenheidsonderzoek - BBXApps Blog - BBXApps Excel apps voor ondernemers, informals en ZZP´ers

Zoeken
Ga naar de inhoud

Hoofdmenu:

Het klanttevredenheidsonderzoek

Gepubliceerd door in Overige ·
Tags: klantkwaliteitonderzoek



 
Inleiding.
Iedereen kent het; de meeste kwaliteitssystemen vragen het.  
Het klanttevredenheidsonderzoek.
Om aan de eis van het kwaliteitssysteem te voldoen kiezen de meeste bedrijven voor een enquête.
Waarschijnlijk is dit de slechtste keuze die gemaakt kan worden.  Zijn er geen betere methoden? Zijn er geen methoden die minder belastend zijn voor de klant.
Er kan pas een keuze gemaakt worden als helder is, waarom maar vooral ook waarom niet het onderzoek gedaan moet worden.


Waarom & waarom niet.
Veel bedrijven doen een tevredenheidsonderzoek uitsluitend omdat het kwaliteitssysteem dit eist. Klanten willen alleen zaken doen met een bedrijf dat gecertificeerd is. Dus een tevredenheidsonderzoek.
De laatste tijd komen er steeds meer bedrijven, die echt door hebben, dat het de klant is die de rekeningen betaalt en dat het dus uiterst belangrijk is te weten hoe de klant over het bedrijf denkt.
De opmerking: ”we krijgen nooit klachten” voldoet hier absoluut niet.  De meeste klanten klagen namelijk niet, maar zappen (gaan naar een andere leverancier).  Geen klachten hoeft dus helemaal geen goed teken te zijn.
We willen dus een tevredenheidsonderzoek om aan het kwaliteitssysteem te voldoen en omdat we willen weten wat de klanten van ons vinden.
Wat we niet willen is dat de klant alles kan eisen en dat het bedrijf dit maar heeft in te vullen.  Er moet dus een zekere mate van redelijkheid in zitten.  Wat redelijk is, wordt uiteindelijk door de markt bepaald.  Eist de klant te veel, dan zal er geen leverancier voor te vinden zijn; biedt het bedrijf te weinig, dan zal er geen klant komen.
Eén ding is zeker, de klant wil voor zo weinig mogelijk geld zoveel mogelijk krijgen.  Het is dus zaak het beter te doen dan je concurrenten.  Hier kan het klanttevredenheidsonderzoek behulpzaam zijn.  Hieruit kan je leren op welke gebieden je moet verbeteren.
Een vragenformulier (enquête) naar al je klanten sturen is dan een heel slecht idee.


De enquête.
Je krijgt ze waarschijnlijk ook wel eens van jouw leveranciers.  Ga eens bij jezelf na hoe je hierop reageert.  Het kost je extra tijd en moeite.  Waarschijnlijk hoor je er nooit meer iets van.  Wat word je er als klant beter van?
De kans is dus groot, dat de verstuurde formulieren niet terug komen.  Dat gedeelte dat wel terug komt is met een grote waarschijnlijkheid niet serieus ingevuld. (even vlug).
Je valt je klant dus lastig met iets onduidelijks (althans voor hem).
Maar hoe moet het dan wel?
 
 
De “eigen” parameters.
Ieder bedrijf heeft zgn.  “eigen” parameters. Dit zijn parameters, die je zelf kunt meten en waar je de reactie van de klant niet voor nodig hebt.  Er is dus geen enkele rede om dit aan de klant te vragen.
Voorbeelden hiervan zijn de verschillende reactietijden zoals levertijd, snelheid antwoord per telefoon, Email enz.
Ook parameters zoals kwaliteit van de offerte, factuur, verpakking enz. zijn te beschouwen als “eigen” parameters.
Al deze en nog vele andere parameters kan je zelf meten.  Vervolgens zet je hier verbeteringsprogramma’s op en meet of die effectief zijn.
Houd hierbij steeds in het achterhoofd, dat je dit doet om de klant zo tevreden mogelijk te houden (in ieder geval wil je het beter doen dan de concurrent).
Iets eenvoudigs als het opnemen van de telefoon kan hier al bepalend zijn.
Als bij het éne bedrijf de telefoon eerst 6 keer overgaat en bij het andere nooit meer dan 2 keer, dan is er al een verschil.  Wachten wekt irritatie op.
Zeg dus niet te gauw, dat iets onzinnig is; denk daar eerst goed over na.
 
 
De “klant” parameters.
Je zal waarschijnlijk denken; Ha nou komt toch de enquête.  Ja, en nee.  Het sturen van een formulier is een slecht idee.  Het maken van ditzelfde formulier is een goed idee.
Je maakt een formulier met daarop uitsluitend de parameters, die je zelf niet kunt meten, maar die je echt van de klant moet horen.
Meestal zal dit een beperkt lijstje zijn.
Bij het eerstvolgende klantbezoek stel je tijdens het gesprek de bewuste vragen.  De klant zal dit niet als belastend ervaren, maar gewoon als een onderdeel van het gesprek. Je krijgt niet alleen je antwoorden, je krijgt ze allemaal (je gaat toch minstens 1 x per jaar bij al je klanten langs?).  Je krijgt niet alleen van al je klanten antwoord, je weet ook wat de kwaliteit van de antwoorden is. (meestal is dit uit de non verbale communicatie af te lezen)

 
Het verbeterproces.
Als je je eigen en klant parameters met enige regelmaat meet, schiet je nog niets op.  Je dient op de kritische parameters te verbeteren net zolang, totdat je (veel) beter bent dan de concurrent.
Ben je bewust, dat je niet alles tegelijk kan.  Kies daarom de meest kritische parameters uit voor een verbeter actie.  Hier is de meest kritische parameter, die waar de klant het meeste last van heeft. Ergeren jouw klanten zich aan je facturen, omdat daar veel fouten in zitten, dan is het zaak dit structureel aan te pakken.  Probeer in alle gevallen eerst te achterhalen waarom het fout gaat of (te) lang duurt?  Pas als dit bekend is kan je dit ook oplossen.
 
 
Wie niet sterk is moet slim zijn.
In de praktijk blijkt het heel vaak zo te zijn, dat veel problemen ontstaan door miscommunicatie met de klant.  Wees hier erg alert op. Als je afspraken maakt over bijvoorbeeld een prijs, kan het geen kwaad nog een keer om een bevestiging te vragen (de afspraak is toch € 17,85 inclusief 21% BTW, franco huis).
Hier kan je verwachten, dat de fouten op de loer liggen. Een prijs is afhankelijk van heel veel zaken, niet alleen van de kosten van het product. (naast de BTW en aflevercondities denk ook aan levertijd, betalingscondities, verpakking, bestelhoeveelheid enz.)
Al deze zaken kan je vooraf bedenken.  Zet ze op papier, neem ze mee naar de klant, zodat je zeker weet dat je niets vergeten bent.  Dit voorkomt discussie achteraf en irritatie bij de klant.
Een afgesproken levertijd is een levertijd.  Dat dan ondertussen de mussen dood van het dak vallen is niet het probleem van de klant.  Zorg er dus voor, dat je je altijd aan de afgesproken levertijd houdt. Het meest eenvoudig is als je een levertijd hebt van 4 weken, met je klant een levertijd van 5 weken af te spreken.
Lever je in 4 weken, dan lever je in het eerste geval “gewoon” op tijd; in het tweede geval lever je zelfs te vroeg.
Lever je na 5 weken uit, dan lever je in het eerste geval te laat (klant kwaad). In het tweede geval lever je “gewoon” op tijd.
Geef niet te snel toe aan de wensen van de klant.
Als de klant een levertijd vraagt van 3 weken en je weet zeker dat je dit niet gaat halen, doe dan ook de toezegging niet.  Je kan beter een tevreden klant niet hebben dan een ontevreden klant.  Je klant wil in ieder geval dat wat je zegt ook waargemaakt wordt.


·         Verplaats je in de positie van de klant.
·         Vraag je af wat je ervan vindt
·         Doe het beter dan de concurrent.
 
 

 Hans Bertram
 


Copyright 2016. All rights reserved.
Terug naar de inhoud | Terug naar het hoofdmenu